Aunque cada día la figura del community manager es más conocida (y denostada) no es difícil encontrarse con la pregunta de qué es el community management.
Más allá del mito de la persona que "se pasa el día en Facebook y Twitter", el community manager es un profesional con un amplio conocimiento de las redes sociales, mucho más completo que un usuario estándar, pero sobretodo que maneja y comprende sus analíticas.
El trabajo del community manager también conocido como gestor de comunidad -en un eterno intento de traducir algo a lo que llegamos tarde y mal- es la persona encargada de relacionar una marca (incluso, una marca personal) con su público o usuarios finales. Es la figura que va a mediar en una relación que hasta ahora solo había sido unidireccional.
Su papel es complejo ya que debe mostrar una relación basada en la empatía y la cercanía con los usuarios y a su vez, mantener la finalidad comercial que (obviamente) tiene la marca para la cual trabaja. Todo esto sin romper el equilibrio que esta relación implica.
El objetivo comercial de la marca solo funcionará si los usuarios depositan su confianza en ella y esto solo será posible si dejan de percibir que estamos continuamente vendiendo.
Es un juego a doble banda en el que el community manager se sitúa en el lugar más delicado: La marca nos pedirá mejores resultados, los usuarios nos pedirán una actitud más cercana, menos comercial.
El éxito para ambas partes solo será posible gracias a la calidad de la relación usuario-marca (en términos bidireccionales). Un relación que debe asentarse en la confianza.
Los perfiles en redes sociales cumplen nuevas funciones en la relación cliente-empresa. Por una parte, constituyen un espacio de diálogo donde, por primera vez, ambas partes pueden expresarse y comunicarse entre ellas (siempre y cuando estemos dispuestos a escuchar). Esto influye en una nueva forma de atención al cliente sin intermediarios, gracias a la cual podemos resolver nuestras dudas, realizar propuestas o dirigir nuestras quejas.
He aquí una de las funciones del community manager: Responder a las interacciones de los usuarios, motivar su participación y llevar a cabo las acciones adecuadas para que ambas partes queden satisfechas.
Más allá de la comunicación con los clientes ya conseguidos, las redes sociales se han convertido en un mecanismo de aproximación a nuevos usuarios potenciales.
Sus posibilidades de amplificación de nuestro mensaje son una de las claves que las empresas pueden (y deben) aprovechar. Podemos llegar a más gente, en menos tiempo y mejorar nuestros resultados a precios (en su mayor parte) más económicos que con otros tipos de publicidad más tradicional.
Y no solo amplían sus posibilidades sino que nos permiten un mayor control sobre su efectividad.
Pensemos en los medios tradicionales: ¿Cómo podemos asegurarnos que los lectores han visto nuestro anuncio en un periódico o revista? Sabemos cuánta gente ha comprado un ejemplar pero no sabemos si han abierto ese periódico, si han llegado hasta la página del anuncio, si lo han mirado o incluso si lo han leído.
Lo mismo ocurre con la televisión o la radio. Tenemos datos de audiencia pero debemos confiar en aproximaciones y además no nos aseguran que realmente estuvieran presentes durante su retransmisión.
Las posibilidades que herramientas como las redes sociales nos permiten, son mucho más precisas en este caso. Si bien aún no es posible saber de forma exacta qué nivel de atención prestaba por ejemplo un usuario de Twitter a una de nuestras publicaciones pero si podemos saber de su interés por la misma (un click dice mucho más que una cifra de ejemplares vendidos) y también qué opina o si cree que es una información valiosa o importante que debe compartir.
Podemos saber qué formatos funcionan mejor, en qué redes, qué tipo de mensaje o incluso a qué hora son mejores para nuestra estrategia y todo esto gracias a las analíticas que nos proporcionan.
La redes sociales son solo una herramienta, una puerta abierta a nuevas opciones de comunicación. El éxito o fracaso de nuestra estrategia dependerá de a quién y cómo confiemos estas herramientas.
Imágenes: Social Fresh y Rosaura Ochoa
0 comentarios:
Publicar un comentario